Stap voor stap verbetering

Dit gebeurt onder andere door het gebruikmaken van de bevindingen van het OV-loket en het analyseren van de vragen die bij de Klantenservice
OV-chipkaart binnenkomen. De resultaten hiervan zijn duidelijk zichtbaar. Uit de kwartaal-rapportage van het OV-loket blijkt dat ten opzichte van het eerste kwartaal 2010 de klachten die zij hebben ontvangen over de OV-chipkaart gehalveerd zijn. Elke klacht is er natuurlijk één te veel. De OV-bedrijven en Trans Link Systems zijn dan ook gemotiveerd om door te gaan met verbeteracties, zoals hieronder beschreven, om klachten over de OV-chipkaart verder te verminderen.

Afschaffen administratiekosten
Vanaf 19 oktober 2010 heeft Trans Link Systems de administratiekosten voor saldo teruggave in de backoffice afgeschaft. Deze bedroegen € 2,50. Ook wordt geen grensbedrag meer van € 5,00 gehanteerd. Als een kaarthouder zijn kaart naar de Klantenservice OV-chipkaart opstuurt, krijgt hij altijd het saldo van zijn OV-chipkaart terug, zonder dat hiervoor kosten in rekening worden gebracht.

Automatisch opladen en aanpassen communicatie
Het aanvragen en activeren van automatisch opladen is vergemakkelijkt. Als een reiziger al een OV-chipkaart heeft en automatisch opladen met een formulier aanvraagt, kan hij nu automatisch opladen bij een ophaalautomaat op zijn kaart zetten. Voorheen kon dit activeren alleen bij een balie van een OV-bedrijf. Dit is overigens nog steeds mogelijk. Het aantal ophaalautomaten is inmiddels toegenomen tot meer dan 2.000 in Nederland. Daarnaast is de communicatie over automatisch opladen en eventuele mislukte incasso’s aangepast door meer uitleg te geven en eenvoudigere taal te gebruiken. Dit geldt ook voor veel teksten op www.ov-chipkaart.nl. Voor de aanpassingen op de website hebben wij gebruikgemaakt van de input van de bezoekers van de website.

Testen duurzaamheid kaarten
Om de duurzaamheid van OV-chipkaarten te waarborgen test Trans Link Systems de kaarten aan de hand van de ISO 7810 normen. De testen wijzen uit dat de OV-chipkaarten ruim aan deze normen voldoen. Deze normen gelden ook voor bankpassen en gaan in op de fysieke eigenschappen van de kaart. Denk hierbij onder meer aan buigzaamheid, sterkte, dikte, hoogte, maar ook toleranties, zoals temperatuur, licht en chemicaliën. De OV-chipkaart bestaat uit een onzichtbare chip en een antenne die langs de rand van de kaart loopt. Het blijft daarom belangrijk zorgvuldig met de kaart om te gaan.

Continu verbeteren
Trans Link Systems blijft continu bezig haar processen klantvriendelijker in te richten. Bijvoorbeeld het proces als een incasso voor automatisch opladen mislukt is. Nu wordt het saldo op de kaart van de kaarthouder direct geblokkeerd. We streven ernaar dat de kaarthouder in de loop van 2011 eerst een brief ontvangt met de vraag het verschuldigde bedrag over te maken zonder direct tot blokkeren over te gaan. Daarnaast wordt het transactieoverzicht op www.ov-chipkaart.nl uitgebreid en makkelijker voor het declareren van zakelijke reizen bij de werkgever of declaraties voor de belastingdienst.

Zie ook
Nieuwsbericht 'Administratiekosten afgeschaft'
Nieuwsbericht 'Uitslag enquête augustus'
Nieuwsbericht 'Transactieoverzicht verbeterd'